За день анализа нашли 117 клиентов, которым никто не перезвонил
В этом офисе 80% звонков не оставляют следа в Битриксе, и обычные отчёты такие потери не видят. Директор хотел понять, кто не перезванивает. Мы подключились к Битриксу только на чтение и за один день собрали сводку по всем звонкам.
Итог. После разбора офис перезвонил тем, кто не дождался ответа. Связь «не перезвонили — клиент ушёл» мы проверили, и она не подтвердилась.
Кто не перезванивает
«Насколько быстро ответили, есть ли пропущенные звонки, был ли перезвон, кто отвечал, кто вообще не отвечает».
Битрикс в офисе работает как телефон и справочник: сделок на весь портал четыре. Поэтому мы считали по звонкам и чатам, а не по сделкам.
Почти три четверти пропущенных остались без ответа
Задачи в Битриксе офис ведёт хорошо: из 99 задач 87 закрыты в срок.
Мы подключились к Битриксу только на чтение. В портале ничего не меняли и карточек не создавали.
Мы считаем цифры программой по записям звонков, по одному правилу для всех месяцев. Модель в расчёте не участвует.
Мы разобрали каждый пропущенный на три исхода: перезвонили, клиент дозвонился сам, никто не связался.
Мы проверили догадку «не перезвонили, значит клиент ушёл». Она не подтвердилась: среди ушедших без перезвона остались 7%, среди оставшихся 10%. Поэтому мы не пугаем потерей клиентов, а показываем людей, которым не ответили. После разбора офис им перезвонил.